A l’approche des fêtes de fin d’année, beaucoup de Français ont franchi la porte d’un magasin pour faire leurs achats de Noël ou de la Saint-Sylvestre. Mais la concurrence est rude face aux sites de e-commerce vers lesquels se tournent de plus en plus de consommateurs. La déferlante des plateformes chinoises de hard-discount fait débat. Tel Shein : depuis son « installation » au BHV, l’emblématique grand magasin parisien, ce site d’ultra-fast fashion a suscité une levée de boucliers et des plaintes en justice… Le gouvernement annonce par ailleurs une série de mesures pour soutenir le commerce de centre-ville dans sa reconquête des clients perdus.
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Les commerçants qui ont pignon sur rue s’interrogent sur leur avenir. Ils ont de bonnes raisons de s’inquiéter.
Après avoir essuyé les années Covid, la flambée des coûts de l’énergie, les poussées inflationnistes, une conjoncture anxiogène, ils doivent résister au rouleau compresseur du e-commerce, et plus encore à l’assaut des plateformes chinoises d’ultra-fast-fashion et de hard-discount, Shein et Temu,
Les commerces des centres-villes et centres-bourgs sont à la peine : à force de fermetures volontaires ou de dépôts de bilan, le taux de vacance commerciale est monté à 14% en 2024 (contre 6% en 2010), et à plus de 16 % dans les galeries marchandes! Deux-tiers des 35 000 communes françaises n’auraient plus de magasins…
Pour expliquer la désaffection des commerces de centre-ville, les consommateurs invoquent souvent les difficultés à se garer, les restrictions à la circulation (ZFE), la préférence pour les zones commerciales en périphérie plus faciles d’accès, mais aussi le recours aux achats en ligne qui offriraient plus de choix, des meilleurs prix, et la possibilité de se faire livrer…
En effet, le-commerce ne cesse de prendre des parts de marché : deux Français sur trois achètent sur Internet. Et près d’un sur trois (29%) a commandé un article sur une plateforme de hard-discount asiatique.
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Plateformes chinoises de hard-discount : une force d’attraction irrésistible
Premier magasin au monde. Shein, la plateforme de hard-discount chinoise (dont le siège est désormais installé à Singapour) a créé la surprise en annonçant l’ouverture début novembre de son premier magasin physique au monde : un espace de vente de 1 200 m2 au 6ème étage de l’emblématique BHV, au centre de Paris. Le site d’ultra-fast-fashion sera aussi présent dans cinq Galeries Lafayette de province, magasins gérés en franchise par le BHV.
Une sorte d’hommage que le vice rend à la vertu… Le champion des ventes en ligne reconnaissant en quelque sorte le rôle irremplaçable du magasin en dur?
Ce choix n’est pas aléatoire : la France est devenue le premier marché de Shein en Europe !
Près d’un tiers des Français (29%) disent avoir acheté au moins une fois, au cours des douze derniers mois, un article sur une plateforme de hard-discount comme Shein, Temu ou AliExpress.
Shein et Temu figurent parmi les 10 sites de e-commerce les plus visités en France avec respectivement 3,6 millions et 2,9 millions de visiteurs uniques par jour.
Les ventes de Shein en France ont bondi de 58% en un an, tandis que sur la plateforme Temu elles ont explosé (+178%) !
> Comment expliquer un tel engouement pour ces plateformes chinoises?
Pour le CREDOC, les e-consommateurs sont séduits par « des prix extrêmement bas, une fréquence élevée de lancement de nouveaux produits et une stimulation extrêmement poussée du désir d’achat. »
On peut même parler de prix « à la casse »…
La plateforme Shein s’est spécialisée dans l’ultra-fast fashion avec un rotation très rapide des articles en vente : « jusqu’à 10 000 nouvelles références ajoutées chaque jour », selon le CREDOC! Alors que Temu et AliExpress ont diversifié leur offre vers les articles pour la maison et la décoration qui représentent aujourd’hui entre 30 % et 40 % de leur activité.
Aubaine. Selon l’étude du CREDOC, la clientèle de ces sites présente « un profil proche de celui de l’ensemble des acheteurs en ligne : elle est souvent jeune, francilienne et composée de couples avec enfants. » Et notamment parmi les classes moyennes. Les e-consommateurs sont aimantés par un « sentiment d’aubaine permanente » vers ces plateformes qui leurs apparaissent « comme de véritables temples de la bonne affaire »!
Les « influenceurs » des réseaux sociaux jouent aussi, selon l’étude du CREDOC, un rôle important de prescripteurs.
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La marée montante des « petits colis » venus d’Asie
80 % de la croissance du marché du colis est aujourd’hui directement portée par les plateformes asiatiques…
Le PDG de La Poste a récemment déclaré que 25% des colis acheminés par l’entreprise nationale proviennent de trois plateformes chinoises de vente en ligne, Shein Temu, AliExpress, contre 5% il y a cinq ans !
Et La Poste qui est le prestataire logistique de Temu, plaide que « capter ces flux est (pour elle) une question de survie : ils contribuent à la pérennité du groupe La Poste dans un contexte de chute des volumes de courrier, et participent au maintien de l’activité des facteurs. »
Mais La Poste n’est pas la seule à vouloir capter cette manne logistique : Dominique Seux du journal Les Echos, nous apprend que le transporteur chinois Gofo qui « transportait zéro colis en France il y a dix-huit mois, en transporte aujourd’hui 250.000 par jour, soit 75 millions cette année »…
Précisons que 4,6 milliards de petits colis d’un montant inférieur à 150 euros (en moyenne, 22 euros) sont arrivés en Europe en 2024, dont 91% de ces colis en provenance de la Chine. Soit près de quatre fois plus qu’en 2022 !
97% des quelque 800 millions de petits articles importés en France viennent de Chine!
Une intéressante étude des Douanes françaises publiée mi-décembre, établit une impressionnante radioscopie des « petits colis » importés essentiellement de Chine (pour 97%). Leur flux connaît une forte augmentation depuis juillet 2021. Ces petits articles importés sont d’une valeur moyenne de 6,4 euros, et 50% valent moins de 3,4 euros… Mais cela représente tout de même une importation totale de 5,3 milliards d’euros en 2024, des achats qui creusent notre déficit commercial! Parmi les 773 millions d’articles recensés par les Douanes françaises, 280 millions d’articles sont des vêtements ou accessoires de mode; 50 millions sont constitués de bijouterie; 32 millions sont des jouets… Compte tenu de la faible valeur de ces produits, l’imposition, en 2026, d’une taxe forfaitaire de 3 euros sur les « petits colis » entrant en Europe, pourrait avoir un effet dissuasif. C’est en tout cas ce qu’espèrent les autorités européennes.
« Autrefois les gens venaient faire du lèche-vitrine en ville, aujourd’hui ils scrollent depuis leur canapé », a résumé Dominique Schelcher, le président de Coopérative U, lors de la présentation, début novembre, d’un rapport commandé par le gouvernement, « L’avenir du commerce de proximité » (voir infra).
Bénéficiant d’avantages douaniers et postaux, ces plateformes de hard-discount, exploitent une main d’oeuvre sous-payée et sous pression, comme l’a montré un récent reportage du Figaro à Canton, et mobilisent des moyens financiers importants, leur permettant de casser les prix des articles vendus au delà de toute limite.
Ainsi, plus de 80 % des revenus de Temu ne provenaient pas en 2022 des ventes en ligne mais de la facturation de services publicitaires à son réseau de détaillants tiers….
Risque pour les consommateurs
Outre l’impact-carbonne défavorable de ces « petits colis » venus de Chine, une part importante des produits qu’ils contiennent ne respectent pas nos règles et sont dangereux!
Sur la base des tests effectués, UFC Que Choisir alerte : « La majorité des produits ne répondent pas aux normes en vigueur dans l’Union européenne et présentent un risque pour les utilisateurs. L’intégralité des jouets pour enfants analysés étaient non conformes à la réglementation européenne et plus de 90% des chargeurs présentaient une qualité catastrophique et certains d’entre eux pouvaient potentiellement entrainer des risques d’incendie et de brûlures. »
L’enquête annuelle 2025 des services de la répression des fraudes, la DGCCRF, sur la sécurité des jouets révèle 60% de produits dangereux et 90% de produits non-conformes sur les marketplaces de cinq plateformes de e-commerce auditées!
Dans un appel lancé en mars 2025, le Conseil du commerce de France (CDCF) * pressait les autorités françaises et européennes d’agir en « urgence afin de mener des actions de contrôle sur les produits arrivant sur le marché européen pour des raisons sanitaires mais également pour des raisons économiques afin de rétablir une régulation équitable du marché. »
Selon le CDCF, « si le chiffrage est compliqué à faire en l’absence de données officielles concernant ces plateformes, il nous parait juste de pouvoir estimer que si les trois plateformes chinoises (TEMU, Shein, AliBaba) cumulent à elles seules plus de 5 milliards d’euros de ventes en France, cela correspond au chiffre d’affaires cumulé de 22 000 commerces de proximité. En termes d’emploi, le risque porte sur près de 20 000 emplois salariés et à terme, 50 000 emplois… »
Distorsion de concurrence. Pour le CDCC, ces plateformes, soutenues par le gouvernement chinois, créent une distorsion de concurrence pour les commerçants français et européens, soumis à des normes et des règlementations strictes : « Ces plateformes prennent tous les jours des parts de marché considérables tant sur le magasin physique que sur le e-commerce grâce à des moyens financiers importants et à des avantages douaniers et postaux injustifiés (exonération de droits de douanes, tarifs postaux préférentiels). Une part importante de leurs produits ne respectent pas les réglementations existantes en matière de sécurité des produits et relèvent de la contrefaçon. Leurs pratiques commerciales sont en partie contraire aux règles de protection et d’information des consommateurs ou ont recours à des procédés manipulatoires ou trompeurs. » De plus, souligne le CDCF, « les pratiques de ces plateformes suscitent beaucoup d’interrogations quant aux données collectées, à l’introduction potentielle de logiciels malveillants et présentent un danger pour la vie privée des citoyens et la sécurité nationale du pays. La loi chinoise oblige les entreprises à partager leurs données avec les services de renseignement nationaux… »
* Le Conseil du commerce de France (CDCF) et CCI France, le réseau des Chambres de commerce et d’industrie, viennent de publier la 3ème édition de leur enquête « La place du commerce dans les territoires » : les réponses d’un panel de 1 200 commerçants de tous secteurs d’activité sur leurs préoccupations, leurs priorités et leurs relations avec l’écosystème local (élus, CCI, unions de commerçants…).
Contre-offensive en France et en Europe
Le gouvernement français qui avait engagé une procédure judiciaire contre Shein « afin de faire cesser les graves dommages à l’ordre public », n’a pas obtenu le blocage du site pour trois mois : le tribunal a observé que la plateforme chinoise avait procédé au « retrait volontaire des produits illicites » de sa market-place (les fameuses « poupées » qui avaient déclenché le scandale). Le gouvernement compte faire appel du jugement…
De leurs côté, douze fédérations du commerce et de l’industrie ainsi qu’une centaine de marques ont engagé fin novembre une action en justice contre la plateforme Shein pour concurrence déloyale, en demandant « réparation des préjudices qu’elles ont subis. »
Dénonçant « la concurrence déloyale des plateformes en ligne extra-européennes, telles que Shein ou Tému, dont le modèle repose sur le non-respect des réglementations applicables à tous les acteurs implantés en France », les plaignants rappellent que « la liberté du commerce n’a de sens que si elle s’exerce dans le respect des règles applicables à tous. »Les initiateurs de cette action en justice estiment que les pratiques de ces plateformes « mettent en danger la sécurité des consommateurs, fragilisent nos entreprises, détruisent des emplois, et menacent la vitalité des territoires. » Première audience le 12 janvier 2026 devant le tribunal de commerce d’Aix-en-Provence.
Paris s’est aussi mobilisé au niveau européen, ralliant sept États-membres de l’UE à son action visant à « combattre les effets pervers des plateformes d’e-commerce », et a demandé la suppression de l’exemption des droits de douane sur les colis de moins de 150 euros.
Vendredi 12 décembre, lors de la réunion ECOFIN à Bruxelles, les ministres des Finances se sont accordés pour imposer au 1er juillet 2026 un montant forfaitaire de 3€ par article contenu dans les colis inférieurs à 150€ qui entreront sur le territoire européen. Cette « taxe » pourrait s’ajouter aux 2€ déjà prévus dans le projet de loi de finances 2026.
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Des mesures pour soutenir le commerce de proximité en ville
Dans ce contexte de mobilisation contre « la concurrence déloyale » des plateformes chinoises, le gouvernement a reçu le 5 novembre 2025 le rapport qu’il avait commandé sur « L’avenir du commerce de proximité dans les centres-villes et les quartiers prioritaires de la ville (QPV) ».
Les trois auteurs du rapport, Frédérique Macarez, maire de Saint-Quentin (02), Antoine Saintoyant, directeur de la Banque des Territoires et Dominique Schelcher, Président-Directeur général de Coopérative U, ont présenté les conclusions de leurs travaux à Serge Papin, ministre des PME, du Commerce, de l’Artisanat, du Tourisme et du Pouvoir d’achat, et à Vincent Jeanbrun, ministre de la Ville et du logement.
Le constat:
- Évolution des modes de consommation : dans un contexte d’incertitudes et de crises, on observe une baisse de la consommation des ménages en biens (-0,4 % en 2024) couplée à une augmentation du taux d’épargne, passé de 14 % en 2019 à 19 % en 2025.
- Les consommateurs sont partagés entre la recherche constante de prix bas, de « bonnes affaires », et la quête d’expériences gratifiantes (restauration conviviale, loisirs, voyages, forme, esthétique & bien-être…).
- Le boum du e-commerce : les achats en ligne ont atteint 175,3 milliards d’euros en 2024. Cependant la plupart des enseignes qui gèrent des réseaux de magasins se sont converties au e-commerce, pratiquant « l’omnicanalité ».
- Des centres-villes en reconfiguration : augmentation des défaillances d’entreprises, notamment des enseignes dites “locomotives” ( Pinkie, Camaïeu, Naf Naf, Kookaï, Kaporal, etc.). En conséquence, la vacance commerciale est repartie à la hausse, un phénomène qui connaît une nette accélération depuis deux ans.
crédit photo : Consulendo – 2025
Les magasins de prêt-à-porter sont particulièrement affectés par ces évolutions. Le secteur de l’habillement a perdu près de 50 000 emplois en 10 ans…
Ce recul contraste avec le dynamisme de la restauration, devenue le premier employeur du commerce de proximité avec la création de près de 100 000 emplois entre 2019 et 2024. - Le centre-ville n’est plus seulement un lieu d’achat planifié mais se réinvente comme un “lieu de vie, multifonctionnel et convivial”.
Le rapport analyse aussi les défis spécifiques dans les 1 609 quartiers prioritaires de la ville (QPV) : abritant plus de 6 millions d’habitants, ces quartiers souffrent d’une carence structurelle en commerces de première nécessité, en services de santé et en services bancaires. L’immobilier commercial y est souvent obsolète et inadapté, tandis que l’insécurité constitue un frein majeur à leur attractivité, pour les clients comme pour les entrepreneurs.
Même s’ils se disent attachés à leur centre-ville, les Français y font moins leurs courses qu’avant.
Selon une étude Elabe, réalisée en août 2025, et citée par les rapporteurs, un Français sur deux estime en perte de vitesse son centre-ville; un sur quatre qu’il est peu fréquenté voire quasi-désert, avec de nombreux commerces fermés…
Trois Français sur dix déclarent se rendre moins souvent qu’avant dans leur centre-ville, invoquant la difficulté à se garer ou à y accéder en transports en commun ou à vélo, la baisse de leur pouvoir d’achat ou une réduction de leurs achats.
Parmi les autres raisons invoquées : le choix de faire ses courses dans les zones commerciales et grandes surfaces en périphérie plus faciles d’accè (et dotées de parkings); le manque ou la fermeture de certains magasins et commerces; le recours aux achats en ligne, offrant plus de choix, des meilleurs prix, la possibilité de se faire livrer. Autres raisons citées : l’insécurité et les incivilités, le manque de lieux de convivialité comme des cafés/bars…
L’accessibilité, c’est vital pour le commerce!
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Pour le commerce de centre-ville, l’accessibilité demeure un point vital, souligne la fédération PROCOS des enseignes spécialisées, « à la fois pour l’approvisionnement en marchandises et pour la clientèle. » Et de citer « des dispositifs qui apparaissent comme des quasi-impossibilités d’accès (ZFE, ZFL) pour les consommateurs, tant la communication est mal faite et ces dispositifs incompris »…
Ainsi « les habitants de la banlieue parisienne, en particulier de l’ouest, ont renoncé à se rendre dans Paris pour y faire leurs achats, ce qui a contracté fortement les zones de chalandise des points de vente »… « Les consommateurs ne sont plus dans l’obligation de se rendre dans des lieux si les irritants sont trop importants, insiste PROCOS, car d’autres solutions sont accessibles aisément : acheter sur Internet ou se rendre dans d’autres lieux plus accessibles »…
Autant d’élements qui interpellent les acteurs du commerce, les aménageurs et les élus locaux.
Les auteurs du rapport ont établi 30 recommandations pour bâtir « une stratégie de reconquête commerciale efficace et équitable ». Parmi celles-ci, 12 mesures prioritaires pour impulser une nouvelle dynamique.
« La reconquête de nos cœurs de ville et de nos quartiers est possible, à condition d’agir vite, fort et collectivement, ont déclaré le trois co-auteurs du rapport, réaffirmant « le rôle essentiel du commerce de proximité dans la création de lien social » et dans la « cohésion économique et territoriale » du pays.
Sur la base des recommandations du rapport, le gouvernement a retenu neuf mesures pour redynamiser le commerce de proximité.
Parmi celles-ci:
- Le soutien aux foncières de redynamisation permettant aux collectivités locales de réhabiliter des locaux vacants et de maîtriser les loyers.
- Le soutien au recrutement et à la pérennisation de la fonction de « manager de commerce », au sein des collectivités, dans les territoires les plus fragiles.
- Le renforcement de l’axe commerce dans les trois programmes « Action Cœur de Ville », « Petites villes de demain » et « Villages d’avenir ».
- Le développement d’outils pour lutter contre la vacance commerciale, tel que « Diagnostiquer ma vacance commerciale », bientôt disponible sur le site entreprendre.gouv.fr
- La diffusion de l’expérimentation Made in Local développée par la DGE pour encourager la mise à disposition temporaire de locaux vacants à des artisans et commerçants.
Engager la reconquête autour d’un « commerce qui donne envie »
Pour les acteurs de l’économie de proximité dans les territoires, comme pour les élus locaux, le défi est immense : comment reconquérir les clients perdus?
Les commerçants de proximité doivent s’engager dans un chantier de renouveau et de reconquête pour faire la démonstration auprès de consommateurs de plus en plus versatiles, de leurs avantages intrinsèques (relation humaine, disponibilité, écoute, accueil, conseils, qualité, traçabilité…) et de leur caractère irremplaçable dans la vie (lien social, convivialité), face à la puissance de feu des plateformes du Web.
En 2024, la fédération Procos qui regroupe quelque 300 enseignes du commerce spécialisé, a mobilisé ses adhérents autour de l’objectif « Agir ensemble pour un commerce qui donne envie ».
Le président de la fédération, André Tordjman, dirigeant des enseignes Du Bruit dans la Cuisine, Du Bruit dans la Maison, et de l’application Youmiam, exhorte les commerçants et leurs collaborateurs à se mobiliser pour « donner ou redonner aux gens l’envie de consommer en magasin. «
Pour le président de Procos, cette action doit s’appuyer, sur « des salariés des commerces motivés parce que mieux formés et mieux rémunérés », et puis sur « des lieux de commerce plus agréables, plus sécurisés, plus accessibles » pour donner l’envie de s’y rendre.
La formation des collaborateurs et des vendeurs apparaît, en effet, comme un levier-clé pour que l’accueil, le conseil, l’écoute en magasin répondent aux attentes des clients et leur donnent envie de revenir!
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« Sauver l’économie de proximité! »
La CPME Paris publie un Livre blanc en prévision des municipales
S’appuyant sur deux sondages exclusifs, le président de la CPME Paris Bernard Cohen-Hadad tire la sonnette d’alarme pointant « le paradoxe d’une capitale qui rayonne à l’international mais fragilise ses commerces locaux… »
Si la capitale enregistre un record historique de 101 000 créations d’entreprises en 2024, « ce chiffre en trompe-l’œil masque une envolée de 22 % des défaillances, atteignant 4 500 cas, un niveau inédit depuis 15 ans. »
« Cette fragilité structurelle est aggravée, souligne la CPME 75, par une hémorragie démographique — la perte de 136 000 Parisiens en 10 ans — qui prive les commerces de proximité de leur clientèle et de leur main-d’œuvre »…
Bernard Cohen-Hadad, président de la CPME Paris et du think-tank Etienne-Marcel
Ce que nous révèle Shein…
Analysant dans son blog l’arrivée de Shein au BHV, Bernard Cohen-Hadad écrit notamment : « Ce partenariat BHV-Shein n’est pas une stratégie audacieuse, c’est l’aveu cruel de la faiblesse du commerce physique dans notre capitale. Le BHV, comme tant d’autres grands magasins, était à bout de souffle. Mais il ne faut pas se tromper sur le diagnostic. Cette situation est la conséquence directe d’une politique d’aménagement punitive. Entre des changements de consommation structurels et une politique anti-voiture dogmatique menée par l’Hôtel de Ville, avec la Zone à trafic limité (ZTL) Paris Centre et l’interdiction de la circulation générale rue de Rivoli, les flux de chalandise se sont taris. (…) Pour faire revenir les clients découragés de venir dans le centre, le tapis rouge est déroulé à ceux qui détruisent la valeur du textile. (…) Nos commerçants indépendants courent un marathon avec un sac à dos rempli de pierres – normes diverses, loyers exorbitants, lourdeurs administratives – pendant que la fast fashion est en situation de courir un sprint sans entrave. Une PME parisienne paie ses loyers, sa fiscalité et respecte des normes sociales drastiques. Shein ne paie pas d’impôts locaux et s’affranchit de nos standards.. (…) On ne peut pas demander à nos PME d’être vertueuses, vertes, locales, de fabriquer en France, et laisser simultanément la porte grande ouverte à ceux qui font exactement l’inverse. «
Face aux défis à relever, et aux attentes des entrepreneurs et des commerçants, la CPME Paris a identifié six leviers prioritaires d’action (économie, sécurité, finances, environnement, transports, logement) et formule 30 propositions, dans la perspective des élections municipales de mars 2026.
Parmi celles-ci:
- Instaurer un “Parisian Small Business Act”, engageant la Ville à réserver une plus grande part de la commande publique aux TPE-PME locales et à garantir des paiements à 30 jours.
- Décréter un moratoire fiscal : stop aux hausses d’impôts pour la mandature 2026-2032, alors que la taxe foncière a bondi de près de 88 % en dix ans.
- Créer un “fonds vert” pour aider les PME à rénover leurs locaux et mettre en place une “éco-contribution de transit” exonérant les professionnels essentiels à la vie économique.
- Favoriser l’accès au logement social pour les travailleurs des commerces « essentiels” (restauration, boulangerie, etc.).
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crédit image : éditions Gallimard
À lire ou à relire : « Éloge du magasin », l’excellent livre du sociologue Vincent Chabault, qui explique le rôle symbolique et l’utilité sociale du magasin à l’ère du Web.
Tout ce que les magasins de proximité nous apportent que les plateformes du e-commerce ne pourront jamais nous donner… Editions Gallimard – collection Folio Actuel – 251 pages – avec une postface inédite par rapport à la première édition de 2020.
>>>A lire aussi « Le commerce au cœur de l’économie et de la transformation numérique » : le magasin entre stratégie digitale et expérience-client
Une étude réalisée conjointement par VusionGroup, dirigé par Thierry Gadou, et l’Institut Sapiens, think-tank présidé par Olivier Babeau. Les auteurs analysent le devenir du commerce de détail à l’ère digitale, l’évolution actuelle des enseignes vers l’omnicanalité indispensable pour toucher un consommateur « hyper-connecté » : « L’essor de l’e-commerce représente aujourd’hui à la fois une opportunité et un défi. Opportunité d’apporter une nouvelle dynamique de croissance à un marché en mutation, mais aussi défi face à l’intégration de l’omnicanalité, où coexistent et interagissent e-commerce et magasins physiques pour répondre aux attentes des consommateurs. (…) En s’appuyant sur des points de vente intégrés à une stratégie digitale faisant la jonction entre organisation et service-client, il est possible d’offrir un modèle enchâssé dans l’économie locale, bénéfique pour l’emploi et la vie sociale des territoires. (…) « En reconnaissant (la) quête d’authenticité et de contact humain (des consommateurs), les enseignes peuvent tirer parti de leurs points de vente pour créer une nouvelle relation entre leur stratégie digitale et l’expérience client, favorisant ainsi un modèle économique d’un nouveau genre », préconisent les auteurs de cette étude.